La démarche Qualité à Val-de-Reuil

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LA DEMARCHE QUALITÉ AU SERVICE DES USAGERS

Garantir aux Rolivalois et aux habitants des communes alentour un accueil et un service de qualité… c’est ce qui guide l’action de la Ville de Val-de-Reuil. Parce que la satisfaction des usagers est sa priorité, la collectivité s’est engagée dans une démarche d’amélioration continue de l’accueil du public en vue d’obtenir la certification Qualivilles, décernée par l’AFNOR.

NOS QUATRE ENGAGEMENTS POUR UN SERVICE PUBLIC D’EXCELLENCE

  Pour cela, la Ville de Val-de-Reuil oriente son action autour de 4 engagements fondamentaux :

• A vos côtés pour faciliter vos démarches !
• Vous orienter vers la réponse ou proposition la plus adaptée
• Toujours chercher à nous améliorer
• S’assurer que vos besoins ou attentes sont satisfaits.

DES ACTIONS CONCRÈTES AU QUOTIDIEN  

Cet engagement n’a de sens que par les actions concrètes qui les accompagnent. Aussi, la Ville de Val-de-Reuil met-elle tout en oeuvre pour :

• ACCUEILLIR, ACCOMPAGNER et ORIENTER les usagers jusqu’au bout de leur démarche dans un esprit de « guichet unique de proximité ».
• DÉVELOPPER les services accessibles à distance pour réduire les déplacements en mairie
• SIMPLIFIER leurs démarches en proposant un accompagnement personnalisé

TROIS SECTEURS CONCERNÉS

En s’engageant dans la démarche qualité, la Ville de Val-de-Reuil a fait le choix, dans un premier temps, de concentrer davantage ses efforts sur l’accueil général de la Mairie, sur l’accueil du CCAS et le service Urbanisme.

DES CHAMPS D’ACTION VARIÉS

Que ce soit l’accueil physique des usagers, l’accueil téléphonique, les réponses aux courriers, aux mails ou aux sollicitations sur les outils numériques déployés par la collectivité… la Ville de Val-de-Reuil a établi différentes procédures afin de garantir la meilleure qualité du service rendu à l’ensemble des usagers.

• Accueil physique
  • Parce que votre satisfaction est notre boussole, vous êtes accueilli(e) par des agents d’accueil vous garantissant courtoisie, professionnalisme et bienveillance… ; dans des locaux accessibles et adaptés aux personnes à mobilité réduite ; où la propreté est irréprochable. Quand l’attente est parfois nécessaire, elle vous est proposée dans des conditions agréables.

• Accueil téléphonique
  • Les agents d’accueil s’engagent à répondre à vos appels téléphoniques avant la 4e sonnerie ; à vous fournir toutes les informations nécessaires ou à vous orienter vers le service compétent si, lui-même, n’est pas en mesure d’apporter la réponse adéquate.
  • Des messages téléphoniques automatiques pré-enregistrés sont par ailleurs diffusés selon la situation (en dehors des horaires d’ouverture de la mairie, lorsque l’agent d’accueil est déjà en ligne, lorsque la réponse à l’usager nécessite un léger délai d’attente ou lorsqu’il doit transférer l’appel au service compétent).

• Réponses aux courriers / mails
  • Chaque courrier, chaque mail adressé à la mairie par un usager doit impérativement être suivi d’une réponse dans des délais maximum définis et selon une procédure précise.

• Sollicitations numériques
  • Un certain nombre d’usagers entrent en contact avec la collectivité via les réseaux sociaux ou les formulaires de contact du site internet de la Ville de Val-de-Reuil. Les délais de réponses sont également définis selon une procédure précise.
  • Tout est mis en oeuvre pour qu’un maximum de démarches administratives puissent être effectuées via internet (portail famille, prise de rendez-vous papiers d’identité).

Services & démarches