Accueil en mairie : les résultats de l’enquête de satisfaction

Dans le cadre de la certification Qualivilles et dans un souci d’améliorer la qualité du service rendu, la Ville de Val-de-Reuil a mené une enquête, du 5 mai au 6 juin derniers, auprès des usagers. En voici les résultats. 

110 réponses

Le public ayant répondu au questionnaire est majoritairement rolivalois. Nous pouvons observer une fréquentation des services de la collectivité par les habitants des communes limitrophes. Les réponses proviennent surtout d’un public âgé de 31 à 60 ans (les 18-30 ans sont peu représentés).

Satisfaction globale

Globalement, le public accueilli ayant répondu est majoritairement satisfait et très satisfait du service rendu.

Accessibilité des services

Le public est majoritairement très satisfait (52%) ou satisfait (45%) des horaires d’ouverture des services. Seuls 2 % sont peu satisfaits et 1% pas du tout satisfait. 8 personnes ont toutefois émis des propositions d’adaptabilité des horaires pour les personnes en activité. On peut enfin observer que la quasi totalité des usagers considèrent que les services sont faciles à trouver. 

 

Conditions d’accueil

On peut observer que la très grande majorité des usagers interrogés ont été très satisfaits des conditions d’accueil à la mairie, au CCAS, à la médiathèque et à la piscine. Ont été pris en compte la courtoisie de l’agent, la compréhension de la demande, la réponse apportée, la confidentialité ou la documentation à disposition. Il faut toutefois relever des conditions d’accueil en toute confidentialité qui font parfois défaut. 

 

Typologie des services / qualité de l’accueil

Dans les principaux accueils du public, les types de demandes ont été analysés et les usagers se sont exprimés sur la qualité de l’accueil. La grande majorité sont satisfaits. Le détail : 

 

 

 

Fréquence des usages

On observe que les services administratifs (accueil mairie, état civil, titre d’identité…) et le CCAS sont fréquentés généralement quelques fois par an contrairement aux services de loisirs, tels que la médiathèque et la piscine, fréquentés régulièrement. 

Les observations des usagers

Les usagers, en remplissant le questionnaire, avaient la possibilité de mentionner toutes les observations dont ils souhaitaient faire part à la Ville. Florilège de commentaires : 

Très accueillants, très satisfaits de l’accueil et des explications apportées

Les services de la ville sont à la hauteur pour la plupart

Mise en place de plus de communication pour la piscine et le service des sports pour mieux connaître l’actualité

Merci aux élus et agents qui rendent tout cela possible

Adaptabilité des horaires d’ouverture des services pour les personnes en activité

Très content d’habiter cette ville et de tous les services qu’elle propose

Assurer un transfert de mail lorsque l’agent est malade ou remplacé pour assurer la continuité de service

Les facteurs d’amélioration

Parce que les commentaires, les remarques et les observations des usagers sont essentiels pour améliorer la qualité du service, la Ville de Val-de-Reuil s’est fixée des objectifs suite à l’enquête de satisfaction :

• Améliorer les espaces de confidentialité
• Garantir la continuité de service lors de l’absence d’un agent
• Mettre de la documentation à disposition dans les espaces accueil

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